最近，一位河南的爺爺半夜起來(lái)喝水被pos機(jī)嚇倒了，視頻開(kāi)始在網(wǎng)上瘋傳。在監(jiān)控屏幕中，爺爺剛要放下水杯，POS機(jī)在沒(méi)有警告的情況下突然亮起，并發(fā)出“滴”聲，將近70歲的爺爺嚇倒在沙發(fā)上。
一怒之下，大爺致電阿里客服，要找馬云討個(gè)說(shuō)法。經(jīng)客服驗(yàn)證后發(fā)現(xiàn)大爺在河南一個(gè)村莊經(jīng)營(yíng)著一家超市，下午，爺爺?shù)膶O子將POS機(jī)當(dāng)作了游戲機(jī)，導(dǎo)致POS機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，正好撞上半夜喝水的大爺，把大爺嚇了一跳。經(jīng)阿里客服安撫和解釋，大爺理解了前因后果，于是懷著試一試的心態(tài)點(diǎn)擊阿里客服，申請(qǐng)?jiān)诰€遠(yuǎn)程維修。
本以為要十天半個(gè)月才能修好，沒(méi)想到阿里技術(shù)員當(dāng)晚加班就為大爺遠(yuǎn)程修POS機(jī)，針對(duì)此次事件，大爺表示會(huì)保留POS機(jī)，并夸贊阿里服務(wù)先進(jìn)。記者輾轉(zhuǎn)找到阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱：阿里CCO）旗下端小羚項(xiàng)目負(fù)責(zé)人胡彥輝。他表示，今年3月已陸續(xù)為零售通小店商家的POS機(jī)安裝了端小羚，目前已覆蓋15萬(wàn)店家。這位河南大爺于4月安裝了端小羚軟件。
過(guò)去，店家POS機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后習(xí)慣找零售通城市拍檔幫忙，拍檔找阿里客服反饋問(wèn)題，阿里客服再通知阿里技術(shù)員。層層下來(lái)，往往耗時(shí)耗力。使用端小羚后，店主可點(diǎn)擊在線客服，申請(qǐng)遠(yuǎn)程維修并同意授權(quán)處理，同時(shí)端小羚具備問(wèn)題智能讀取診斷處理，故障問(wèn)題一鍵預(yù)約專屬客服解決，真正實(shí)現(xiàn)哪里不會(huì)點(diǎn)哪里的便捷求助。
“端小羚智能服務(wù)上線后，零售通POS機(jī)服務(wù)效率快于市場(chǎng)上其他POS機(jī)。無(wú)論店主在哪里開(kāi)店，我們都能讓店主們享受阿里最好服務(wù)。”胡彥輝說(shuō)。此外，端小羚還能及時(shí)提醒店主補(bǔ)貨、推薦潛力爆款商品，拉動(dòng)門(mén)店銷售額。
上線近3個(gè)月，及時(shí)周到的服務(wù)拉近了店主和零售通平臺(tái)的距離。有店主表示，端小羚智能服務(wù)上線后，自己經(jīng)營(yíng)的不再是一家簡(jiǎn)單的小賣(mài)鋪或超市，背后有阿里CCO的整個(gè)服務(wù)操作系統(tǒng)支撐。這讓店主對(duì)未來(lái)經(jīng)營(yíng)感到更有信心。
胡彥輝直言，為商家提供最好服務(wù)是阿里客服工作的應(yīng)有之意。在阿里內(nèi)部，阿里客服還被稱為阿里柔軍，傾聽(tīng)商家和消費(fèi)者聲音，結(jié)合數(shù)據(jù)智能科技提升平臺(tái)整體體驗(yàn)水位。
此外，端小羚團(tuán)隊(duì)還為店主提供了Xspace（客服協(xié)同工作臺(tái)）軟件，讓商家在手機(jī)上就能回復(fù)消費(fèi)者各類問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。
