中小企業(yè)數(shù)量多，信息化水平參差不齊，如何提高信息化水平，這不僅僅是中小企業(yè)正在思考的問題，也是IT系統(tǒng)服務商需要解決的問題。中小企業(yè)對信息化的需求是，希望產(chǎn)品價格低廉、買來即能安裝使用，售后服務到位，系統(tǒng)維護簡單。
更重要的是，中小企業(yè)迫切希望得到完善和“貼身”的IT服務，可幫助它們隨時解決問題、優(yōu)化系統(tǒng)，從而提高工作效率和企業(yè)核心競爭力。
如何滿足中小企業(yè)的這種信息化需求？
“私人醫(yī)生”服務
北京華匯昌印刷器材有限公司早在1996年已成為寶隆洋行(EAC)印刷材料北京區(qū)最早的獨家特約經(jīng)銷商，目前是國內北方地區(qū)經(jīng)營時間最長、最具規(guī)模實力的進口印刷器材專業(yè)經(jīng)銷商，曾榮獲2008年、2009年由印刷協(xié)會頒發(fā)的全國10大印刷經(jīng)銷商的稱號。
這家公司是典型的中小企業(yè)，年銷售額不過1億元，人員只有30多人。“我們從1996年開始創(chuàng)業(yè)，當時加上我有3名員工。”華匯昌總經(jīng)理范新安回顧說，當年，公司是國內第一家做高端市場印刷器材的，經(jīng)過這么多年歷史的沉淀，公司仍舊站在行業(yè)前列。“我們的競爭力首先來自人員，其次來自企業(yè)的經(jīng)營理念。”范新安說，骨干員工在公司已有10多年，和客戶的關系穩(wěn)定。公司采取穩(wěn)步發(fā)展的策略，并不盲目擴充。“現(xiàn)在是7月份，我們正在規(guī)劃明年的業(yè)務，而不是今年的業(yè)務。”
這些年，印刷行業(yè)也在洗牌，紙質媒體受到網(wǎng)絡、電子化沖擊明顯，印刷量下降，也影響到印刷產(chǎn)品供應商。華匯昌主攻高端市場，所幸它的重要客戶是幾大印刷廠。它們業(yè)務穩(wěn)定，下滑不明顯，這才保障華匯昌的持續(xù)發(fā)展。
作為老板，范新安每天處理的事情很多，涉及財務、業(yè)務、人事、上下游供應鏈、庫房、銷售等。但他深知信息化的重要性。“公司從1999年便采用某財務軟件，但由于廠商服務不好，使用兩年后，改用用友的財務軟件。”
華匯昌前前后后接觸了不少于10家IT供應商，現(xiàn)在正在和阿里巴巴、慧聰商情、百度、用友暢捷通、中企動力等公司合作。“與這些IT廠商打交道久了，發(fā)現(xiàn)它們過于注重營銷而非售后服務，這是IT廠商的最大問題。”范新安說，廠商與用戶最好的關系應該像是“私人醫(yī)生”，IT廠商知道企業(yè)所有歷史問題，碰到問題時，隨時能解決。
在他的概念中，IT“私人醫(yī)生”能伴隨著企業(yè)共同成長，提供周到服務。為此，華匯昌與用友旗下暢捷通軟件、暢捷通服務商中達天創(chuàng)公司簽署了三方“客戶服務保障計劃”，確保公司用好信息化產(chǎn)品。
“可以這么說，購買了服務之后，系統(tǒng)出問題的密度在減少。”范新安對服務保障計劃滿意，說根據(jù)保障計劃，中達天創(chuàng)公司會定期回訪、培訓，幫助他們維護系統(tǒng)，將問題消滅在萌芽期。
“現(xiàn)在，只要有臺電腦，我隨時可了解公司的庫存、資金、銷售、毛利等情況。”范新安談起信息化的效益說，公司之所以每年投入30萬~40萬元到信息化中，因為信息化帶來的效益的確明顯，尤其在網(wǎng)絡銷售方面。
范新安希望廠商將產(chǎn)品賣給用戶之后，還要保障用戶用好產(chǎn)品，不能讓用戶自行摸索。如果用戶只使用了50%的系統(tǒng)功能，信息系統(tǒng)不能為企業(yè)帶來效益，中小企業(yè)自然也不會為產(chǎn)品“買單”了。
與用戶共同成長
華匯昌對信息化的認同和經(jīng)歷具有一定代表性。面對中小企業(yè)如此大的市場時，IT企業(yè)該如何服務，不僅讓企業(yè)買得起系統(tǒng)，還要用好系統(tǒng)？
中達天創(chuàng)自身也是中小企業(yè)，以為中小企業(yè)提供軟件的銷售和服務為主。該公司從2000年左右進入市場，如今銷售額已經(jīng)做到3000多萬元，服務于4000家中小企業(yè)。對中小企業(yè)的服務，中達天創(chuàng)總經(jīng)理楊金瑞頗有自豪感：“一般第一次購買軟件同時購買服務的用戶占到60%，續(xù)簽率占80%。”
楊金瑞認為，中小企業(yè)對信息化的需求在發(fā)生變化。2000年左右，中小企業(yè)買軟件只是為了“充門面”，不想用。2006年左右，中小企業(yè)切實體會到軟件帶來的效益，開始用軟件。而如今，中小企業(yè)不但要買軟件，還要用好軟件。
“以前我們以銷售軟件為重，現(xiàn)在則是以客戶服務為主。”楊金瑞結合中小企業(yè)的信息化變化談到公司的銷售時說，IT廠商不可能完全自己做售后服務，它們可能購買服務或將服務外包給授權服務商。中達天創(chuàng)即是暢捷通軟件的授權服務商，專注于服務多年。
以暢捷通推出的“客戶服務保障計劃”為例，這是由IT廠商、服務商和用戶三方簽署的協(xié)議。每一項服務寫得清清楚楚，杜絕了過去用戶購買服務之后，不知道服務內容和服務效益，更不知道服務費價值所在的現(xiàn)象。
“現(xiàn)在的服務是全流程、項目化的交付，我們在為用戶實施系統(tǒng)時，需要實地調研考察、找到信息化問題所在，按照需求安裝調試，定期回訪，保障用戶用好信息系統(tǒng)，從而為公司帶來效益。”楊金瑞說，對于他們而言，服務意味著“全心全意，與用戶共同成長”。
服務可追溯
為了保障用戶“看得清、摸得到”服務，客戶服務保障計劃提供了多種服務方式，包括電話、培訓和各類增值服務。暢捷通軟件有限公司助理總裁兼服務中心總經(jīng)理龐立軍認為，更重要的是，這些服務完全流程化，服務的內容全部公布在內部網(wǎng)中，用戶憑借賬號和密碼可查看自己的服務內容，還可以對服務商的服務做出評價。
“通過簽署一定的協(xié)議，我們做到服務可查詢、服務有保障、服務可追溯，幾個環(huán)節(jié)以最大的透明度服務好用戶。”龐立軍說，客戶服務保障計劃的最終目的是通過完善的服務體系、標準的服務流程、多元化的服務產(chǎn)品以及分布在全國的客戶服務保障計劃認證機構，為客戶提供及時、專業(yè)的服務
更重要的是，中小企業(yè)迫切希望得到完善和“貼身”的IT服務，可幫助它們隨時解決問題、優(yōu)化系統(tǒng)，從而提高工作效率和企業(yè)核心競爭力。
如何滿足中小企業(yè)的這種信息化需求？
“私人醫(yī)生”服務
北京華匯昌印刷器材有限公司早在1996年已成為寶隆洋行(EAC)印刷材料北京區(qū)最早的獨家特約經(jīng)銷商，目前是國內北方地區(qū)經(jīng)營時間最長、最具規(guī)模實力的進口印刷器材專業(yè)經(jīng)銷商，曾榮獲2008年、2009年由印刷協(xié)會頒發(fā)的全國10大印刷經(jīng)銷商的稱號。
這家公司是典型的中小企業(yè)，年銷售額不過1億元，人員只有30多人。“我們從1996年開始創(chuàng)業(yè)，當時加上我有3名員工。”華匯昌總經(jīng)理范新安回顧說，當年，公司是國內第一家做高端市場印刷器材的，經(jīng)過這么多年歷史的沉淀，公司仍舊站在行業(yè)前列。“我們的競爭力首先來自人員，其次來自企業(yè)的經(jīng)營理念。”范新安說，骨干員工在公司已有10多年，和客戶的關系穩(wěn)定。公司采取穩(wěn)步發(fā)展的策略，并不盲目擴充。“現(xiàn)在是7月份，我們正在規(guī)劃明年的業(yè)務，而不是今年的業(yè)務。”
這些年，印刷行業(yè)也在洗牌，紙質媒體受到網(wǎng)絡、電子化沖擊明顯，印刷量下降，也影響到印刷產(chǎn)品供應商。華匯昌主攻高端市場，所幸它的重要客戶是幾大印刷廠。它們業(yè)務穩(wěn)定，下滑不明顯，這才保障華匯昌的持續(xù)發(fā)展。
作為老板，范新安每天處理的事情很多，涉及財務、業(yè)務、人事、上下游供應鏈、庫房、銷售等。但他深知信息化的重要性。“公司從1999年便采用某財務軟件，但由于廠商服務不好，使用兩年后，改用用友的財務軟件。”
華匯昌前前后后接觸了不少于10家IT供應商，現(xiàn)在正在和阿里巴巴、慧聰商情、百度、用友暢捷通、中企動力等公司合作。“與這些IT廠商打交道久了，發(fā)現(xiàn)它們過于注重營銷而非售后服務，這是IT廠商的最大問題。”范新安說，廠商與用戶最好的關系應該像是“私人醫(yī)生”，IT廠商知道企業(yè)所有歷史問題，碰到問題時，隨時能解決。
在他的概念中，IT“私人醫(yī)生”能伴隨著企業(yè)共同成長，提供周到服務。為此，華匯昌與用友旗下暢捷通軟件、暢捷通服務商中達天創(chuàng)公司簽署了三方“客戶服務保障計劃”，確保公司用好信息化產(chǎn)品。
“可以這么說，購買了服務之后，系統(tǒng)出問題的密度在減少。”范新安對服務保障計劃滿意，說根據(jù)保障計劃，中達天創(chuàng)公司會定期回訪、培訓，幫助他們維護系統(tǒng)，將問題消滅在萌芽期。
“現(xiàn)在，只要有臺電腦，我隨時可了解公司的庫存、資金、銷售、毛利等情況。”范新安談起信息化的效益說，公司之所以每年投入30萬~40萬元到信息化中，因為信息化帶來的效益的確明顯，尤其在網(wǎng)絡銷售方面。
范新安希望廠商將產(chǎn)品賣給用戶之后，還要保障用戶用好產(chǎn)品，不能讓用戶自行摸索。如果用戶只使用了50%的系統(tǒng)功能，信息系統(tǒng)不能為企業(yè)帶來效益，中小企業(yè)自然也不會為產(chǎn)品“買單”了。
與用戶共同成長
華匯昌對信息化的認同和經(jīng)歷具有一定代表性。面對中小企業(yè)如此大的市場時，IT企業(yè)該如何服務，不僅讓企業(yè)買得起系統(tǒng)，還要用好系統(tǒng)？
中達天創(chuàng)自身也是中小企業(yè)，以為中小企業(yè)提供軟件的銷售和服務為主。該公司從2000年左右進入市場，如今銷售額已經(jīng)做到3000多萬元，服務于4000家中小企業(yè)。對中小企業(yè)的服務，中達天創(chuàng)總經(jīng)理楊金瑞頗有自豪感：“一般第一次購買軟件同時購買服務的用戶占到60%，續(xù)簽率占80%。”
楊金瑞認為，中小企業(yè)對信息化的需求在發(fā)生變化。2000年左右，中小企業(yè)買軟件只是為了“充門面”，不想用。2006年左右，中小企業(yè)切實體會到軟件帶來的效益，開始用軟件。而如今，中小企業(yè)不但要買軟件，還要用好軟件。
“以前我們以銷售軟件為重，現(xiàn)在則是以客戶服務為主。”楊金瑞結合中小企業(yè)的信息化變化談到公司的銷售時說，IT廠商不可能完全自己做售后服務，它們可能購買服務或將服務外包給授權服務商。中達天創(chuàng)即是暢捷通軟件的授權服務商，專注于服務多年。
以暢捷通推出的“客戶服務保障計劃”為例，這是由IT廠商、服務商和用戶三方簽署的協(xié)議。每一項服務寫得清清楚楚，杜絕了過去用戶購買服務之后，不知道服務內容和服務效益，更不知道服務費價值所在的現(xiàn)象。
“現(xiàn)在的服務是全流程、項目化的交付，我們在為用戶實施系統(tǒng)時，需要實地調研考察、找到信息化問題所在，按照需求安裝調試，定期回訪，保障用戶用好信息系統(tǒng)，從而為公司帶來效益。”楊金瑞說，對于他們而言，服務意味著“全心全意，與用戶共同成長”。
服務可追溯
為了保障用戶“看得清、摸得到”服務，客戶服務保障計劃提供了多種服務方式，包括電話、培訓和各類增值服務。暢捷通軟件有限公司助理總裁兼服務中心總經(jīng)理龐立軍認為，更重要的是，這些服務完全流程化，服務的內容全部公布在內部網(wǎng)中，用戶憑借賬號和密碼可查看自己的服務內容，還可以對服務商的服務做出評價。
“通過簽署一定的協(xié)議，我們做到服務可查詢、服務有保障、服務可追溯，幾個環(huán)節(jié)以最大的透明度服務好用戶。”龐立軍說，客戶服務保障計劃的最終目的是通過完善的服務體系、標準的服務流程、多元化的服務產(chǎn)品以及分布在全國的客戶服務保障計劃認證機構，為客戶提供及時、專業(yè)的服務
