在餐飲業(yè)，“顧客就是上帝”這句話不是隨便喊著玩的，服務(wù)好每一位食客，與他們建立有效的溝通至關(guān)重要。今天，紅餐網(wǎng)專欄作者劉克將教大家如何與顧客保持良性溝通，打造最佳口碑！
經(jīng)常有讀者埋怨顧客到店以后不再來(lái)，問(wèn)有沒(méi)有方法解決，其實(shí)現(xiàn)在的顧客不和原來(lái)一樣了，現(xiàn)在你很難看到原來(lái)那種在店里面拍桌而起，大聲呼喊：把老板叫來(lái)。
這樣的顧客越來(lái)越少。因?yàn)?，一頓飯下來(lái)花個(gè)二三百塊錢，顧客即使吃得不爽，也不會(huì)給你說(shuō)，根本不會(huì)和你生氣，在他們心里頂多想的就是，下次我再也不來(lái)就是了，誰(shuí)愿意為了幾百塊錢和你去生個(gè)悶氣呢？
這樣的事越來(lái)越少，和顧客的溝通就顯得尤其重要。
因?yàn)?，如果一個(gè)店要做好，就要知道顧客在想什么，除了觀察一些表面現(xiàn)象以外，最深層次的就是要及時(shí)的了解顧客的心理歷程和心理變化。
對(duì)于普通顧客來(lái)說(shuō)，很難愿意給你透露心扉，一般情況下，如果你不會(huì)去問(wèn)的話，或者有些店也做了一些調(diào)查問(wèn)卷之類的東西，往往得到的都是顧客的好評(píng)，很多人都是說(shuō)不錯(cuò)不錯(cuò)，挺好挺好。
其實(shí)真的是挺好嗎？顯然不是，而是顧客不愿和你啰嗦，假如說(shuō)口味不好吃，你肯定會(huì)問(wèn)哪里不好吃，那應(yīng)該怎么做呢？顧客就要跟你說(shuō)半天，其實(shí)這個(gè)時(shí)候顧客心里是抗拒的。因?yàn)槟銢](méi)有給人家什么好處，憑什么還要給你說(shuō)這么多話呢？
要知道現(xiàn)在真的能得到一個(gè)顧客的真心提的建議，那簡(jiǎn)直是千金難買，這里的千金是指的一千塊錢，真金白銀。
很多老板是不舍得這個(gè)錢的，結(jié)果就是因小失大，丟了顧客，顧客對(duì)店里的不滿意，又不給你說(shuō)，你就不能得到及時(shí)和真實(shí)的反饋。
于是就出現(xiàn)了盲目的猜測(cè)顧客的需求，胡亂搞一些活動(dòng)，結(jié)果一場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)，損失幾萬(wàn)塊錢，甚至失去顧客的現(xiàn)象也比比皆是，這看起來(lái)是省了錢，其實(shí)是貴了。
對(duì)于這樣的形象怎么能夠補(bǔ)救了？這就是和顧客溝通的重要性。
如何正確和顧客去溝通呢？
01
溝通的人級(jí)別越高效果越好
要有店長(zhǎng)級(jí)別的人去溝通，就是溝通的人級(jí)別越高效果越好，如果只是服務(wù)員過(guò)去，簡(jiǎn)單的問(wèn)一下顧客的滿意度，那得到答案百分之99都是滿意和很好。
如果是店長(zhǎng)級(jí)別的去溝通，就不會(huì)遇到這樣的情況，因?yàn)椋?jīng)營(yíng)和管理者會(huì)站在另外一個(gè)角度去看問(wèn)題，能很好的和顧客去溝通。
所以這一點(diǎn)尤其重要，就是和顧客溝通的時(shí)候，溝通人的級(jí)別一定要高，絕對(duì)不能是普通的員工，尤其是新入職的員工，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工是嚴(yán)格禁止和顧客去討論服務(wù)售后和客情的。
02
主動(dòng)詢問(wèn)食客建議
不要去搞市場(chǎng)調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查，這種調(diào)查得到的答案百分百是虛假的，根本沒(méi)有用的，要真的去關(guān)心，和顧客去談心。
顧客在店面的時(shí)候就可以進(jìn)行，但一定要把握好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如果顧客正在就餐正在和同桌的人熱情熱烈的交流溝通，你插進(jìn)去非要搞個(gè)市場(chǎng)調(diào)查，給你也肯定是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗脍s快把你打發(fā)掉，所以不會(huì)給你說(shuō)實(shí)話了。
溝通和問(wèn)題都要短一點(diǎn)，越短越好。不要長(zhǎng)篇大論，一次一個(gè)小問(wèn)題，這樣顧客有耐心和你說(shuō)吧，如果一次給顧客10個(gè)問(wèn)題，估計(jì)顧客已經(jīng)不耐煩了，只會(huì)敷衍了事，打發(fā)你得了。
在溝通的過(guò)程中一定及時(shí)的從顧客的言語(yǔ)和情緒中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)楝F(xiàn)在很多顧客可能當(dāng)面不會(huì)說(shuō)，但離店以后，會(huì)在其他的平臺(tái)對(duì)你店里的不滿意進(jìn)行評(píng)論。
肯定不是在店內(nèi)當(dāng)面給你評(píng)論，這就需要管理人員及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)去溝通，等到顧客發(fā)送了這個(gè)評(píng)論或者差評(píng)以后，再去做修改，那就晚了。
一定要讓顧客不能帶走一絲不滿意，在店里面就要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，將顧客的不滿苗頭消滅掉，爭(zhēng)取做好服務(wù)，讓顧客在店里面就感到不好意思。
你要服務(wù)到顧客覺(jué)得不好意思給你差評(píng)，才可以，不然顧客會(huì)把差評(píng)帶回去，一旦放到公共平臺(tái)上，就已經(jīng)很難處理了。
03
強(qiáng)化溝通結(jié)果
在店里面的顧客那一定就像第二條所說(shuō)的要得到顧客的好評(píng)，或者要求顧客當(dāng)場(chǎng)給予好評(píng)，這一點(diǎn)尤其重要。
很多人的溝通只是點(diǎn)到即止，這樣的話，對(duì)顧客沒(méi)有提出任何結(jié)果的要求，顧客可能當(dāng)時(shí)溝通的挺好，出去后冷風(fēng)一吹，覺(jué)得哪里有不滿意了，還會(huì)對(duì)你進(jìn)行差評(píng)，所以，要當(dāng)場(chǎng)好評(píng)，這是第一個(gè)。
第二個(gè)，如果顧客是離店以后，那就可以想辦法邀請(qǐng)顧客再次來(lái)店，因?yàn)橹挥蓄櫩湍芡獾皆俅蝸?lái)店，才是說(shuō)明他已經(jīng)消除了對(duì)你的誤會(huì)和不解。
這時(shí)候顧客就不好意思再給你差評(píng)，另外來(lái)店，也是邀約顧客，體驗(yàn)的一種方式，這中間的技巧有很多，在以后的文章中會(huì)慢慢的提到。但一定要記住，想盡一切方法，要求顧客來(lái)店才是最終的目的，這是第二個(gè)有結(jié)果。
第三個(gè)有結(jié)果就是要有好處，這里可以采用一個(gè)很小的策略，我的一個(gè)讀者就采用了這樣的方法，他是這樣做的，當(dāng)顧客到店以后，點(diǎn)餐的時(shí)候，就在點(diǎn)餐的同時(shí)給顧客提這樣一個(gè)要求。
他是這樣說(shuō)的，我們店里正在搞一個(gè)活動(dòng)，就餐完成以后結(jié)賬的時(shí)候，如果你能給我們店里提出一個(gè)建議和解決方法，就當(dāng)場(chǎng)減十塊錢，如果你沒(méi)有提出任何意見，對(duì)我們非常滿意，那就要加十塊錢，作為對(duì)我們工作的表?yè)P(yáng)，你看行嗎？
如果統(tǒng)一就相當(dāng)于你和我們簽了一個(gè)對(duì)賭協(xié)議，吃飯的過(guò)程當(dāng)中，你對(duì)我們的菜品環(huán)境服務(wù)的不滿意都可以記錄下來(lái)，到結(jié)賬的時(shí)候給我們提出意見，我們就當(dāng)場(chǎng)給你獎(jiǎng)勵(lì)10塊錢。
顧客一聽，那當(dāng)然是同意百分之百的同意，這個(gè)對(duì)賭協(xié)議，會(huì)在上面欣然簽字。
每個(gè)顧客吃飯以后多多少少都會(huì)提出一些建議，當(dāng)然里面有的是比較敷衍的，也真的有顧客給提出了非常中肯的意見，并給出了解決的方法，店里面通過(guò)顧客提出的建議進(jìn)行了修改，很快就提高了服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果店里的生意越來(lái)越好。
到最后很多顧客提不出意見，就說(shuō)，我們認(rèn)賭服輸，多給10塊錢，這時(shí)候店里面就把這十塊錢變成20元存到顧客的卡里。
這一下子又得到顧客的好感，因?yàn)楸緛?lái)這是輸?shù)舻氖畨K錢，竟然變成了20，給你存到了卡里，顧客下次一定會(huì)再來(lái)消費(fèi)的。
于是這樣又吸引了一大批的顧客再次到店，生意一下子又變得火爆了。只用了這一個(gè)小小的方法，就是店里面的營(yíng)業(yè)額翻了幾番。這一點(diǎn)也真的值得大家去學(xué)習(xí)和參考，這是我的一個(gè)學(xué)員已經(jīng)用過(guò)的成功經(jīng)驗(yàn)。希望能給大家?guī)?lái)幫助。
其實(shí)無(wú)論是采用哪種方式，永遠(yuǎn)要記住，在你的心里，要把顧客放到第一位。只有用心去做，把顧客放到第一位，一定能做好生意。
最后送大家一句話：你不認(rèn)真的對(duì)待顧客，顧客就不會(huì)認(rèn)真的對(duì)待你。
