電視機(jī)突然壞了看不了世界杯怎么辦？晚上做夜宵時(shí)燃?xì)庠畛霈F(xiàn)漏氣怎么辦？隨著世界杯拉長(zhǎng)了人們的夜生活，各行各業(yè)也都在迎接一場(chǎng)新的24小時(shí)服務(wù)大考。而在最近中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)發(fā)起的大考中，10家被暗訪(fǎng)的企業(yè)只有海爾、方太2家能做到當(dāng)晚上門(mén)并提供維修服務(wù)。
 

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：24小時(shí)維修服務(wù)若承諾必須兌現(xiàn)
 

今年6月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行來(lái)到了杭州，對(duì)通信、保險(xiǎn)、汽車(chē)4s店、空調(diào)、電視、冰箱等各個(gè)行業(yè)履行“三包”及售后服務(wù)承諾等情況進(jìn)行暗訪(fǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率87.5%，還有較大的提升空間。
 

6月23日晚，在“24小時(shí)維修熱線(xiàn)服務(wù)考核”暗訪(fǎng)行動(dòng)中，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行負(fù)責(zé)調(diào)查組的孟湘震證實(shí)偌大杭州只有方太、海爾2家企業(yè)順利過(guò)關(guān)。她表示：10家企業(yè)只有2家做到當(dāng)晚上門(mén)并提供維修服務(wù)，說(shuō)明其余大部分企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還需要加強(qiáng)。尤其是將7x24小時(shí)作為服務(wù)政策進(jìn)行公示的企業(yè)，必須履行服務(wù)承諾。
 

孟湘震說(shuō)，現(xiàn)在是一個(gè)自媒體時(shí)代，許多消費(fèi)者都有“服務(wù)不好上網(wǎng)爆料”的想法，但是真實(shí)情況是：消費(fèi)者孤軍奮戰(zhàn)很難奏效，個(gè)人影響力有大小，技巧和水平也不一樣。而通過(guò)質(zhì)量萬(wàn)里行這樣的平臺(tái)，這樣的大范圍暗訪(fǎng)活動(dòng)，可以更好打假扶優(yōu)、規(guī)范市場(chǎng)、保障消費(fèi)者權(quán)益。
 

據(jù)了解，質(zhì)量萬(wàn)里行的暗訪(fǎng)行動(dòng)還會(huì)繼續(xù)。“前期主要查詢(xún)內(nèi)容包括企業(yè)核心服務(wù)、人文關(guān)注等方面。” 孟湘震說(shuō)，前期的暗訪(fǎng)范圍，更多針對(duì)工作人員對(duì)于“三包”規(guī)定等有關(guān)要求能否掌握、類(lèi)似維修多次問(wèn)題依然存在的商品是否能夠退換貨等方面。后期還會(huì)有更全面、更有力度的考評(píng)在等著大家。
 

截止到目前，質(zhì)量萬(wàn)里行已經(jīng)開(kāi)展十多年了，對(duì)多個(gè)城市多個(gè)服務(wù)部門(mén)、服務(wù)單位進(jìn)行了察訪(fǎng)和輿論監(jiān)督，在社會(huì)引起了強(qiáng)烈反響。
 

方太：服務(wù)質(zhì)量不靠人，靠體制
 

“方太工作人員接到報(bào)修電話(huà)后20分鐘后就趕到了。我們?cè)谒麄兊某龉紊虾炞稚w章了”。孟湘震說(shuō)。
 

“我是在6月23日晚七點(diǎn)左右接到了公司這個(gè)暗訪(fǎng)電話(huà)。他們喬裝得很逼真，和真實(shí)用戶(hù)幾乎沒(méi)有什么區(qū)別。”方太杭州服務(wù)部的一位郭姓工程師出示了他的這份“特殊的工單”，由于沒(méi)有產(chǎn)生真實(shí)維修，這份工單上只有中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)的一份回執(zhí)：在調(diào)查活動(dòng)中，你單位工作人員能夠按照國(guó)家有關(guān)法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，滿(mǎn)足消費(fèi)者和用戶(hù)要求。
 

方太工作人員提供的當(dāng)晚的電話(huà)錄音顯示，質(zhì)量萬(wàn)里行的暗訪(fǎng)工作充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和難度，情節(jié)發(fā)展也富有戲劇性：質(zhì)量萬(wàn)里行工作人員偽裝成“用戶(hù)”，用杭州本地的電話(huà)打服務(wù)熱線(xiàn)，并巧妙地應(yīng)對(duì)“杜撰”了地址和產(chǎn)品型號(hào)；方太呼叫中心的客戶(hù)代表基于業(yè)務(wù)流程，先讓“用戶(hù)”關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)，“用戶(hù)”說(shuō)已經(jīng)關(guān)掉閥門(mén)還是在漏氣，客服代表初步判斷不是灶具漏氣，可能是管道漏氣，詢(xún)問(wèn)“用戶(hù)”是否聯(lián)系過(guò)燃?xì)夤?，并建議先聯(lián)系物業(yè)和燃?xì)夤?。隨后，客服代表在系統(tǒng)中建了緊急訴求，并第一時(shí)間電話(huà)聯(lián)系杭州服務(wù)主管，服務(wù)主管聯(lián)系不上的情況聯(lián)系了信息組長(zhǎng)。杭州服務(wù)中心緊急調(diào)派服務(wù)技師，在客戶(hù)來(lái)電20分鐘左右趕到現(xiàn)場(chǎng)。
 

郭姓工程師坦言，再碰到這樣的暗訪(fǎng)行動(dòng)，自己同樣能夠應(yīng)對(duì)。“不是說(shuō)我們哪個(gè)工程師多么愛(ài)崗敬業(yè)盡職負(fù)責(zé)，而是因?yàn)榉教\(yùn)行著一整套至誠(chéng)服務(wù)文化理念和考核體系，這才能保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。”